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viernes, 23 de mayo de 2008

Cuando hablamos de Equipo.



Lo primero es que toda empresa u organización se fundamenta en el equipo de trabajo para logro de sus objetivos y que solo en conjunto podrá hacerse posibles dichos logros.

No es tan fácil formar un equipo, es un verdadero dilema y motivo de gran preocupación para jefes, supervisores y gerentes, por razones tan simples como tener conciencia de que el ser humano es individual y funciona como tal. La autoestima de cada integrante es de vital importancia para trabajar con personas optimistas y positivas a los cambios y al control, por ende con la conciencia del respeto con sus pares, la jefatura y con el cliente (si es el caso).

Expongo el siguiente ejemplo:

_Se trata de una gran empresa de servicio vital para la calidad de vida de la población:
_El cliente llama para solicitar un servicio, existe una parrilla de opciones, marca la opción que corresponde se escucha una grabación que dice _su llamada es de vital importancia para la compañía por lo tanto será grabada y lo atenderá un ejecutivo.
El cliente espera, pasan los minutos. Sigue esperando, al fin lo atiende un ejecutivo le da una solución asegurando al cliente que el problema esta solucionado.
_El cliente corta y se da cuenta que hubo un error .Vuelve a llamar sometiéndose al mismo proceso, lo atiende otro ejecutivo, este vuelve a decir lo mismo, -el cliente corta _ dándose cuenta que el problema persiste.
_Se repite todo de nuevo, esta vez lo mandan a marcar otro teléfono y otro, así entre solicitudes, reclamos, pasan los días hasta que una ejecutiva eficiente ingresa lo solicitado por el cliente para que le den una solución al problema.
_Ahora viene la espera de la solución unos le dicen que en 48 horas, otros en 72 horas tendrá el servicio solicitado.
_Se agrava más la situación cuando el cliente se da cuenta que ha sido engañado en ciertas informaciones.
_El cliente solicita en reiteradas ocasiones comunicarse son un supervisor, es imposible, _lo hacen repetir una y otra vez el problema. Para al final decirle que el supervisor no lo puede atender.

Por fin al quinto día, después de una larga espera al teléfono logra que una supervisora lo atienda la cual no da una solución de inmediato, pero se compromete en 24 horas tener el servicio a disposición del cliente, lo cual no se concreta.

Que paso en este ejemplo:

*No existe equipo. (Por lo tanto no existe la Sinergia)
*No se respetan asimismo y por ende al cliente.
*Carencia de conocimientos de la Comunicación.
*No existe eficiencia y carencia total de eficacia.
*No se tiene el valor del respeto y los derechos de los clientes.
*No se ha preparado el personal en Atención Al Público.
*No se tiene el conocimiento del liderazgo y de sus obligaciones.
Y lo que es más grave carencia de VALORES.

Cuando una empresa es de servicio a la comunidad la empresa tiene la obligación de formar un equipo de personas con valores y principios, que no solo trabajen por la paga sino con espíritu de servicio, siendo la preocupación de la empresa, la educación permanente del equipo para prestar dichos servicios, con supervisores preparados para liderar y formar equipos con objetivos claros de las funciones a desempeñar y estar a la disposición del publico con la disposición de escuchar al cliente, que es la única manera de saber si se esta haciendo bien el trabajo.( Parte importante de la administración moderna “el control.”) La supervisora también cometió otro error, perdió la oportunidad de mejorar la imagen de la empresa y su personal.

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